Quando Algoritmos Começam a Atender e Decidir pelo Cidadão
A inteligência artificial no serviço público costuma ser apresentada como uma solução para reduzir filas, acelerar processos e modernizar o Estado. Mas existe uma questão que precisa vir antes de qualquer promessa de eficiência: quem controla essas tecnologias e quem responde quando elas prejudicam um cidadão? Quando sistemas automatizados começam a participar da administração de serviços essenciais, a discussão deixa de ser apenas tecnológica e passa a envolver direitos, poder econômico e responsabilidade pública.
No Brasil, essa transformação já está em andamento. Dados do Governo Digital referentes a 2025 mostram que havia 182 soluções de inteligência artificial em operação no Poder Executivo Federal, enquanto 144 órgãos planejavam adotar assistentes de IA. Um exemplo é a plataforma Fala.BR, utilizada para registrar reclamações, denúncias e solicitações. A ferramenta passou a incorporar recursos de IA para auxiliar na identificação e classificação das manifestações. São sugestões que apoiam o trabalho das ouvidorias, não uma autorização para entregar decisões sobre as reclamações exclusivamente à máquina. Ainda assim, mostram como a inteligência artificial no serviço público começa a participar diretamente da relação entre população e Estado.
Quem controla a tecnologia que começa a administrar a vida dos cidadãos?
Uma preocupação central é a dependência de empresas privadas. Governos podem contratar fornecedores para desenvolver sistemas, administrar infraestrutura e oferecer modelos de inteligência artificial. O problema surge quando o poder público não possui conhecimento técnico suficiente para fiscalizar essas soluções, avaliar seus resultados ou substituí-las sem custos elevados. Na prática, uma tecnologia contratada para modernizar um serviço pode criar uma dependência que limita as escolhas futuras do próprio Estado.
O relatório Digital Government Outlook 2026, da OCDE chama atenção para esse risco. Entre 36 países analisados, apenas 21 ofereciam apoio centralizado para a contratação de tecnologias de IA. A organização destaca que a falta de capacidade técnica e de critérios adequados pode favorecer a dependência de fornecedores, dificultar a transparência e enfraquecer a responsabilização.
Isso também levanta uma discussão sobre quem controla os modelos, os dados e a propriedade intelectual por trás dessas ferramentas, tema que se conecta ao debate sobre direitos autorais e inteligência artificial.
Os riscos não estão apenas no futuro. Em junho de 2026, o Tribunal de Contas da União divulgou uma auditoria sobre o sistema de concessão automática de benefícios do INSS, desenvolvido pela Dataprev.
O órgão identificou falhas e apontou que segurados não tinham oportunidade de corrigir determinadas pendências documentais que poderiam aumentar o valor do benefício. É importante esclarecer que esse caso envolve automação administrativa, não necessariamente inteligência artificial. Mas demonstra como sistemas inflexíveis podem afetar direitos quando o cidadão não encontra espaço para corrigir informações ou contestar o resultado.
A legislação brasileira já prevê algumas garantias. O artigo 20 da LGPD permite solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem os interesses do titular, além de informações sobre os critérios utilizados. Entretanto, ter esse direito previsto em lei não significa que todos os cidadãos consigam exercê-lo facilmente, especialmente quando não sabem como uma decisão foi produzida ou a quem recorrer.
A inteligência artificial no serviço público pode ajudar a organizar atendimentos e processos, mas não deve servir como justificativa para afastar o Estado de suas obrigações. Quando uma decisão prejudica alguém, a população precisa encontrar uma instituição capaz de explicar o ocorrido, corrigir o erro e assumir a responsabilidade. O Estado pode contratar tecnologia, mas não pode terceirizar sua responsabilidade perante o cidadão.
No fim, a questão não é apenas se os algoritmos conseguem atender mais pessoas ou tomar decisões com maior rapidez. É saber que tipo de Estado estamos construindo quando a eficiência passa a valer mais do que a capacidade de ouvir, compreender e respeitar cada cidadão.
Uma sociedade verdadeiramente moderna não é aquela que entrega suas decisões às máquinas, mas aquela que utiliza a tecnologia sem abrir mão da justiça, da transparência e da dignidade humana.
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